• İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, kuruluş tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebidir.
• ŞİKÂYET: Bir kişi veya kuruluşun, itiraza konu olan kuruluş faaliyetleri haricindeki faaliyetleri veya kuruluş tarafından belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik olarak memnuniyetsizliklerini bildiren ve cevaplandırılması gereken talepleridir.

UYGULAMA

Şikâyet ve İtirazlar

Şikâyetler ve itirazlar, yazılı, sözlü ve web sitemiz üzerinden yapılabilmektedir. Firmamız şikâyet ve itirazların ele alınması, değerlendirilmesi ve sonuç süreçlerinde yer almaktadır. MCH.FR.06 Şikâyet- İtiraz Faaliyet Formu’ na kaydedilen şikâyet ve itirazların süreç takipçisi Kalite Yöneticisidir.

Şikayetleri ele alma prosesinin tanımı, talep olmaksızın erişilebilecek şekilde MCH Belgelendirme internet sitesinde kamuya açık durumdadır. Prosedürler tüm taraflara adil ve eşit şekilde uygulanmaktadır.

Kalite Yöneticisi tarafından, alınan şikâyet ve itirazın hangi alanla ile ilgili olup olmadığı teyit edilir. Teyit edilen şikâyet ve itiraza 10 iş günü içerisinde geri dönüş yapılır. Değerlendirmeye alınan şikâyet ve itirazlar konu hakkındaki personel dışındaki personeller tarafından gözden geçirilir. Gerçekleştirilen faaliyetler sonrasında şikâyete konu olmayan personel tarafından müşteriye geri bildirim yapılır. Personel belgelendirme kapsamında Şikâyet ve itirazlar, değerlendirme amacıyla Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.

Firmamız tarafından alınan şikâyet ve itirazların değerlendirilmesi, bunlar hakkında karar verilmesi ve bildirimde bulunana karşı ayrımcı bir uygulama yapılmaması, prensip olarak benimsenmiştir.

Muayene Kapsamında Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi

Şikâyet ve İtiraz Komitesi, firmamıza iletilen ve haklılığı teyit edilen her şikâyet ve itiraz için; Şikâyet ve İtiraz bildirim tarihini takiben 5 (beş) iş günü içinde, en az 3 (üç) üyenin katılımı ile toplanır. Şikâyet ve itirazlar, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından, en fazla 10 iş günü içerisinde değerlendirilir ve karara bağlanır.

TS EN ISO/IEC 17020:2012 kapsamında toplanan komite;

• En az 1 üyenin ilgili muayene alanında Muayene Personeli kriterini sağlıyor olması,
• En az 1 üyenin muayeneden etkilenen taraflardan biri olması,
• En az 1 kişi hukuk alanından
• En az 1 yıl temsil ettiği sektörde iş tecrübesinin olması,
• İlgili muayene standardı hakkında genel bilgi sahibi olması,

Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip olması

Belgelendirme Kapsamında İtirazların Alınması ve Değerlendirilmesi

İtirazlar başvuru sahibi, aday ve belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Üçüncü tarafların itiraz hakkı yoktur.

İtirazda bulunacak kişiler, itiraza konu olan durumun gerçekleşmesinden sonra 15 gün içerisinde itirazda bulunabilirler.

İtirazlar, MCH Belgelendirme’nin web sitesinde yer alan MCH.FR.06 Şikayet  ve itiraz Formu doldurularak MCH Belgelendirmenin kurumsal mail adresine gönderilir yada kuruluşa gelerek MCH.FR.06 Şikayet  ve itiraz Formunu doldurarak itirazda bulunabilirler.

Her türlü itiraz öncelikle Kalite Yöneticisine gelir, Kalite Yöneticisi ilgili itirazların belgelendirme ile doğrudan ilgili olup olmadığını tespit eder.

İtiraz sahibi ve itirazın içeriği ile ilgili bilgiler sürecin sonuna kadar gizli tutulur.

Kalite Yöneticisi İtiraz sahibine 5 gün içerisinde sms ya da mail yolu ile itirazın alındığına dair bilgi verir.

Kalite Yöneticisi, ilgili itiraz ile ilgili Genel Müdür’e bilgi verir, Genel Müdür itiraz ile ilgili en uygun nitelikteki kişinin itirazın değerlendirilmesi amacı ile atamasını gerçekleştirir.

Genel Müdür tarafından İtiraz değerlendiricisi aşağıdaki kriterlere uygun kişiler arasından atanır;

• İtiraza konu olan olay içerisinde, konu ile ilgisi olan bir personel bulunmamalıdır. (Sınav yapıcı, karar verici, iç doğrulayıcı)
• İtiraza sahibi ile itiraz değerlendiricisi arasında herhangi bir akrabalık bağı olmamalıdır.

İtiraz değerlendiricisi olarak görevlendirilen kişi, 10 gün içerisinde değerlendirmesini yaparak sonuçları kanıtları ile birlikte Kalite Yöneticisine bildirir. İtirazın devam etmesi durumunda Şikayet ve İtiraz Komitesi toplanır. Komitenin devam eden itirazı 10 gün içerisinde değerlendirerek sonuçlandırır ve kanıtları ile birlikte Kalite Yöneticisine iletir.

İtiraz ile ilgili çıkan sonuca göre eğer gerekliyse Düzeltici Faaliyet çalışması başlatılır. Sürecin ve Düzeltici Faaliyetin sorumluluğu Kalite Yöneticisindedir.

Kalite Yöneticisi İtiraz sahibine sms ya da mail yolu ile itirazın sonuçlandığına dair bilgi verir.

TS EN ISO/IEC 17024:2012 kapsamında toplanan komite;

• En az 1 kişi ilgili yeterlilikte belgelendirilmiş kişi veya belgelendirme kuruluşunun faaliyetlerinden etkilenen kişi, grup veya organizasyon.
• En az 1 kişi hukuk alanından
• En az 1 kişi belgelendirmiş kişinin iş vereni konumunda olması ya da belgelendirilmiş kişiden hizmet alan olması,

Şeklinde oluşturulmaktadır.

** Şikâyet ve İtiraz komitesi’ nin düzenli aralıklarla toplanmasına gerek yoktur. Şikâyet veya itiraza konu olan durumlarda toplanması yeterlidir. Gelen itiraz ve şikâyet talebinin ilgili standart uygunluğuna göre Şikâyet ve İtiraz Komitesi’nin ataması yapılarak toplanır.

Belgelendirme Kapsamında Şikayetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi

Şikayetler başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş kişiler, belgelendirilmiş kişiden hizmet alan kişi, kurum ve kuruluşlar, belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmeti doğrudan veya dolaylı olarak kullanan kişi, kurum ve kuruluşlar tarafından yapılabilir.

Şikayetler, MCH Belgelendirme’nin web sitesinde yer alan MCH.FR.06 Şikayet  ve itiraz Formu doldurularak MCH Belgelendirmenin kurumsal mail adresine gönderilir yada kuruluşa gelerek MCH.FR.06 Şikayet  ve itiraz Formunu doldurarak itirazda bulunabilirler.

Her türlü şikayet öncelikle Kalite Yöneticisine gelir, Kalite Yöneticisi ilgili şikayetlerin belgelendirme ile doğrudan ilgili olup olmadığını tespit eder.

MCH  Belgelendirme,  şikâyetin  geçerli  kılınmasına  yönelik  tüm  gerekli  bilgilerin  toplanması  ve doğrulanmasından sorumludur.

Şikayet sahibi ve şikayetin içeriği ile ilgili bilgiler sürecin sonuna kadar gizli tutulur.

Kalite Yöneticisi şikayet sahibine 5 gün içerisinde sms yada mail yolu ile şikayetin alındığına dair bilgi verir.

Kalite Yöneticisi, ilgili şikayet ile ilgili Genel Müdür’e bilgi verir, Genel Müdür şikayet ile ilgili en uygun nitelikteki kişinin şikayetin değerlendirilmesi amacı ile atamasını gerçekleştirir.

Genel Müdür tarafından Şikayet değerlendiricisi aşağıdaki kriterlere uygun kişiler arasından atanır;

• Şikayete konu olan olay içerisinde, konu ile ilgisi olan bir personel bulunmamalıdır. (Sınav yapıcı, karar verici, iç doğrulayıcı)
• Şikayet sahibi ile itiraz değerlendiricisi arasında herhangi bir akrabalık bağı olmamalıdır.

Şikayet değerlendiricisi olarak görevlendirilen kişi, 10 gün içerisinde değerlendirmesini yaparak sonuçları kanıtları ile birlikte Kalite Yöneticisine bildirir. Sonuçlar itiraz sahibine bildirilir. İtirazın devam etmesi durumunda Şikayet ve İtiraz Komitesi toplanır. Komite devam eden itirazı 10 gün içerisinde değerlendirerek sonuçlandırır ve kanıtlarıyla birlikte Kalite Yöneticisine bildirir.

İtiraz ile ilgili çıkan sonuca göre eğer gerekliyse Düzeltici Faaliyet çalışması başlatılır. Sürecin ve Düzeltici Faaliyetin sorumluluğu Kalite Yöneticisindedir.

Kalite Yöneticisi şikayet sahibine sms ya da mail yolu ile şikayetin sonuçlandığına dair bilgi verir.

Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikâyet, MCH Belgelendirme tarafından 15 gün içinde söz konusu kişiye aktarılmaktadır

TS EN ISO/IEC 17024:2012 kapsamında toplanan komite;

• En az 1 kişi ilgili yeterlilikte belgelendirilmiş kişi veya belgelendirme kuruluşunun faaliyetlerinden etkilenen kişi, grup veya organizasyon.
• En az 1 kişi hukuk alanından
• En az 1 kişi belgelendirmiş kişinin iş vereni konumunda olması ya da belgelendirilmiş kişiden hizmet alan olması,

Şeklinde oluşturulmaktadır.

** Şikâyet ve İtiraz komitesi’ nin düzenli aralıklarla toplanmasına gerek yoktur. Şikâyet veya itiraza konu olan durumlarda toplanması yeterlidir. Gelen itiraz ve şikâyet talebinin ilgili standart uygunluğuna göre Şikâyet ve İtiraz Komitesi’nin ataması yapılarak toplanır.

İtiraz ve şikayet formu için tıklayınız.